Selvbetjening sender flere ud på et sidespor

– Tegning: Rasmus Juul.

MED GRAFIK: Banken lukker, billetsalget og posthuset nedlægges, og biblioteket er ubemandet. Selvbetjening hos forretninger og myndigheder erstatter menneskelig kontakt. Kritikerne mener, at udviklingen svækker de personlige relationer, og at det især går ud over ældre og socialt svage

En februardag i år var Steen Gornitzka på indkøb i den lokale brugs i Allinge på Bornholm, da han fik at vide, at den eneste bankfilial på Nordbornholm skulle lukke. Lukningen af den lokale Nordea-filial overraskede Steen Gornitzka, der for 13 år siden flyttede til Allinge fra København sammen med sin familie for at drive en souvenir- og gavebutik.

Butiksindehaveren betragter banken som en vigtig servicefunktion og et helt nødvendigt bindeled i et område, der om vinteren tæller 7000 indbyggere, og om sommeren modtager en stor del af Bornholms godt 60.000 turister.

LÆS OGSÅ: Det upersonlige samfund kalder på oprør

Jeg talte med bankdirektøren, som fortalte, at lukningen samlet set ville betyde en serviceforbedring for bornholmerne. Men jeg kan ikke se serviceforbedringen i, at Nordbornholm i dag er helt uden bank, og at den nærmeste filial ligger 24 kilometer væk. I byen bor flere pensionister, der ikke bruger dankort. De skal i dag betale 100 kroner for transporten frem og tilbage til Rønne for at kunne hæve penge i banken. Det samme gælder de socialt udsatte, der måske ikke kan administrere et dankort. Det er et udtryk for en afvikling af vores lokalsamfund. For det giver en tryghed, at man kan gå til den lokale bank og tale med en bankrådgiver, siger Steen Gornitzka.

Efter at han havde samlet 375 underskrifter ind fra borgere, som var villige til at skifte bank, lykkedes det at få en bankrådgiver fra en mindre bank til en gang om ugen at holde åbent i et lille kontor på turistbureauet.

Afviklingen af Nordea-filialen i Allinge er blot et eksempel på, hvordan den hastige teknologiske udvikling udtynder personlig service og kontakt i hverdagen. De seneste 10 år er nedlæggelsen af banker og posthuse accelereret. Tre milioner danskere køber varer online. Inden for sundhedsvæsenet er telemedicin, hvor mødet med lægen foregår via computer, flere steder på vej til at erstatte den traditionelle konsultation. Og i ældreplejen opereres i stigende grad med genoptræning via internettet. Alt sammen initiativer, der skulle gøre tilværelsen lettere. Men ifølge kritikerne har udviklingen også en pris. De mener, at menneskeligt nærvær går tabt, når hverdagsmødet med ekspedienten og hjemmehjælperen erstattes af en maskine.

Professor emeritus Olaf Michelsen har svært ved at kende det samfund, som der var engang. Derfor skrev han for nylig en kronik til Morgenavisen Jyllands-Posten:

Der er sket en udvikling af det samfund, vi kendte, da jeg som ung flyttede til København. Man kunne spørge om vej og fik svar. Dengang var posthusene store, statelige bygninger. De var åbne og bemandede med personer, som kunne hjælpe. I dag er postvæsenets aktiviteter oftest henlagt til et hjørne i et supermarked sådan mellem leverpostej og øl. Tilsvarende er bemandingen på DSBs stationer borte eller i bedste fald erstattet af 7-Eleven personale, der er mere optaget af at vende pølser og brød end af at sælge billetter. Opmærksomheden er borte, og ansigtsudtryk er præget af totalt fravær, skrev Olaf Michelsen.

En travl junimorgen i Københavns Lufthavn er det svært at få øje på de gammeldags tjek ind-skranker for alle de nye selvbetjeningsautomater, som trækker lange menneskekøer efter sig. Når man kommer ind med togene og metroen, er der omkring 60 selvbetjeningsmaskiner alene i terminal 3. Ved en af maskinerne står 70-årige Birthe Rokkedal fra Hellerup. Hun er på vej til Oslo til 18-års-fødselsdag hos sit barnebarn. Men selvom hun er taget til lufthavnen i god tid, er hun nervøs for, om hun når sit fly. For hun har svært ved at finde ud af, om hun har trykket på de rigtige knapper og kan ikke forstå, hvorfor maskinen ikke spytter et boardingkort ud.

Jeg kan bedst lide, når der er menneskelig kontakt. For så er jeg sikker på, at jeg gør det rigtigt, og at jeg kan få den hjælp, jeg har brug for. Men jeg prøver at kaste mig ud i de nye ting. Jeg skal også snart have en computer, så jeg kan bruge internettet. Jeg skal bare lige vænne mig til teknikken. Men jeg kan godt mærke, at jeg er lidt stresset og nervøs, siger Birthe Rokkedal og finder efter lidt tid sit boardingkort nederst i maskinen.

Flere af de yngre mennesker, som står ved selvbetjeningsautomaterne, synes, det er en stor fordel, at de kan spare tid ved selv at tjekke ind. Men sådan har Diane Bryce på 69 år det ikke. Hun og hendes mand er på vej hjem til Australien og har lige været den lange kø igennem for at få hjælp til at tjekke ind ved de klassiske skranker, hvor der sidder personale til at hjælpe.

Vi kan godt lide, at der er en person, der kan hjælpe os. Vi synes, det er forvirrende med de der maskiner. Og da vi var ovre ved maskinen før, lagde vi mærke til, at en del ældre havde problemer. De unge er nok mere vant til teknikken, lyder det fra Diane Bryce.

Og det kan hun have ret i. For afskaffelsen af kassedamer og andet hjælpepersonale må tænkes især at ramme den ældre generation, der ikke er opflasket med den nye teknologi, fortæller lektor i sociologi ved CBS Handelshøjskolen i København Nanna Mik-Meyer, der har forsket i mødet mellem borger og velfærdsstat:

LÆS OGSÅ: Hver anden bankfilial er nedlagt siden 1990'erne

Man skal være opmærksom på, at det kræver ret store ressourcer af den borger, som skal benytte moderne teknologier langt fra alle har de ressourcer.

Hun peger dog samtidig på, at banken, der erstattes af netbanken, og posthuset, der erstattes af den ubemandede døgnpost, ikke nødvendigvis betyder, at man har mindre kontakt med mennesker.

For den kontakt, som mange måske vil kategorisere som ligegyldig kontakt, efterlader måske tid til anden vigtig kontakt med nogen, du selv vælger at være sammen med din partner, dine børn, venner eller andre, siger Nanna Mik-Meyer, der samtidig understreger, at al personlig kontakt ikke pr. automatik er bedre end den ansigtsløse kontakt. Forskning viser eksempelvis, at nogle ældre gerne vil have toiletter, der kan vaske dem i stedet for mennesker, der hjælper dem med toiletbesøget. Netop fordi det kan være ydmygende at være afhængig af andre menneskers hjælp til den slags opgaver.

Sociolog Anders Blok, der er adjunkt ved Sociologisk Institut på Københavns Universitet, mener, at hverdagsmøderne med bankrådgiveren eller lufthavnsassistenten betyder, at vi får en ansigt til ansigt-kontakt med mennesker, der ikke ligner os selv. Og denne kontakt kan være vigtig.

Når service erstattes af teknologi, kan det betyde, at vi får færre små samtaler med mennesker, der er forskellige fra os selv. Det kan tænkes at påvirke dannelsen af solidaritet og tillidsrelationer til andre mennesker, som rækker ud over vores nærmeste omgangskreds. For eksempel i forhold til mennesker med anden etnisk eller social baggrund, forklarer Anders Blok.

Han tror dog ikke, at det nogensinde kommer så vidt, at den teknologiske udvikling tømmer samfundet for uformelle hverdagskontakter.

Det fuldstændig ansigtsløse samfund er et fantasiprodukt. Blandt andet fordi der altid vil være mennesker, der skal vedligeholde maskinerne, siger Anders Blok.

Østerbro Bibliotek i København en torsdag aften klokken lidt i syv. I de lyse lokaler med store glaspartier ud mod ambassadekvarteret sidder den 37-årige marketingkoordinator Anne Hedegaard Skræntskov i en sofa og bladrer i to bøger om børns udvikling. Det er tre kvarter efter lukketid, og Anne Hedegaard Skræntskov er en af de brugere, der er begejstrede for bibliotekets nye koncept, det såkaldt ubemandede bibliotek, som betyder, at borgerne efter lukketid og frem til klokken 22 om aftenen selv kan lukke sig ind med sundhedskortet.

Siden 2010 er antallet af selvbetjente biblioteker firedoblet, så der ifølge Kommunernes Landsforening i dag er 174 selvbetjente biblioteker i 63 kommuner.

Det passer perfekt til mit liv. Jeg har to børn på to og fire år. I dag har min mand og jeg en friaften, hvor vi får passet vores børn, og så kan vi sidde her og have god tid til at fordybe os i bøgerne, siger Anne Hedegaard Skræntskov.

Bibiblioteksforsker Carl Gustav Johannsen fra Det Informationsvidenskabelige Akademi på Københavns Universitet ser både muligheder og faldgruber i det nye system.

Det kan være en god idé at lave et ubemandet bibliotek nogle timer om dagen. Men det er vigtigt, at der er personale en stor del af åbningstiden. Ikke kun for formidlingen, men også for at borgerne føler sig trygge, lyder det fra Carl Gustav Johannsen.

Formanden for Bibliotekarforbundet, Pernille Drost, er mere direkte i sin kritik:

Det bekymrende er, når kommuner helt vælger at spare personalet væk i biblioteksfilialer i små byer, for vi ved, at der sker en større litteraturformidling, når der er personale.

Bekymringen for konsekvenserne af den ny teknologi, der gør samfundet mere ansigtsløst, er bestemt ikke ny, fortæller lektor Reimer Ivang fra Institut for Økonomi og Ledelse ved Aalborg Universitet.

Dengang telegrafen og telefonen blev indført, har man garanteret også sagt Uha, nu mister vi også menneskelige relationer.

Telefonen betød, at mennesker pludselig kunne tale sammen, selvom de var langt væk fra hinanden, forklarer Reimer Ivang. Han peger på, at det er vigtigt at bruge de historiske erfaringer og henviser til, at historien har vist, at teknologisk udvikling gør verden mindre.

Han advarer også mod at tro, at den digitale tidsalder og den øgede selvbetjening nødvendigvis betyder mindre kontakt mellem mennesker.

Det kunne jo tænkes, at ansigt til ansigt-mødet indtil nu har været overforbrugt. Vi har i hvert fald i mange år talt om, at danskerne var ved at møde sig selv ihjel. Nogle gange er digitale løsninger som for eksempel en e-mail en bedre løsning i kommunikationen mellem mennesker end mødet. Omvendt foregår løsning af konflikter ikke godt på mail. Vi er lige nu i en periode, hvor vi som samfund forsøger at finde ud af, hvordan vi optimalt anvender den digitale teknologi, siger Reimer Ivang.

Han kender selv unge, som bruger mange timer i døgnet på at spille krigsspillet World of Warcraft på internettet. Alligevel bliver de ikke socialt isolerede. Tværtimod styrker spillene deres sociale relationer.

Man ser, at de i forbindelse med deres digitale møder også arrangerer fysiske møder. Så et digitalt møde behøver slet ikke udelukke et fysisk møde mellem mennesker. Tværtimod kan det styrke kontakten mellem mennesker og give den enkelte en meget større berøringsflade, lyder det fra Reimer Ivang.

Tilbage på Bornholm har butiksejer Steen Gornitzka stadig ikke opgivet håbet om, at han en dag kan få personlig betjening i en bank på Nordbornholm.

Jeg kan ikke forestille mig andet, end at der kommer en modtendens til, at alt skal centraliseres og digitaliseres. Jeg tror, der vil opstå små banker flere af de steder, hvor de store banker har nedlagt filialerne. For behovet er der helt bestemt.vet er der helt bestemt.

ny serie: Det ansigtsløse Danmark